Bilingual Senior Customer Support Specialist - Montreal, QC

About the Role

The Community Operations organization at Uber is responsible for delivering world-class customer support to riders, drivers, eaters, and couriers. Within our Community Operations organization, Uber Greenlight locations help new drivers get on the road for the first time, build engagement with the platform over time, and serve as a logistics hub for drivers in their city. We look to our in-person support representatives, or Uber Experts, to serve as the face of Uber for drivers in hundreds of Greenlight locations around the world and provide sign-up help and overall support.

What You'll Do

• Provide high-quality front-facing customer support
• Ensure issues are resolved using procedures or are escalated promptly
• Facilitate driver sign-ups and communicate the value proposition of driving with Uber, which may include proactive outreach
• Engage and support Drivers and Earners already on the platform in order to enable them to achieve greater success
• Partner with management on improving/building support processes
• Assist with local events and promotions
• Troubleshoot and problem-solve through straight technical issues
• Communicate effectively with various stakeholders when needed
• Present to groups of drivers & earners
• Act as an SME and provide feedback on processes, and policies, and help with edge cases, including in real-time, while monitoring the floor.
• Resolve complex cases and escalations on the floor
• Provide basic support projects which have an impact on greenlight KPIs and Expert engagement
• Provide floor support projects which have an impact on Greenlight KPIs and Expert engagement
• Provide floor support and help manage the daily operational running of the hub, hosting internal teams (e.g., Product)

Basic Qualifications

• Ability to work full-time in office, Monday-Friday standard 9:30 to 5:30 shift
• 2+ years of Customer support experience in a high-volume environment, such as service industries, retail, or hospitality
• Attention to detail, problem-solving, and communication (written and verbal) skills
• Ability to navigate customer service operations without direct oversight of a manager
• Ability to successfully navigate challenging and escalated customer service complaints
• Ability to make business-critical decisions in the moment without requiring additional support
• Empathy, punctuality, organization, EQ, active listening, basic computer savvy, teamwork/collaboration, adaptability, conflict management/resolution, adaptability
• Strong prioritization and time management
• Bilingual (French, English)This role requires knowledge of both English and French because it requires the ability to work independently with multiple stakeholders across the US and Canada.

Preferred Qualifications

• Sales, account management, or business development experience
• Experience leading peers to achieve success metrics without direct manager oversight
• Bachelor's Degree
• 1 Year of floor supervisory/manager experience or Keyholder

The position is an hourly customer support role with a set wage. Uber does not provide visa sponsorship and/or relocation support for this role.

• Physical Requirements:
• Expected to remain in a stationary position, often sitting or standing for prolonged periods
• May be required to perform repeating motions that include the wrists, hands, and/or fingers, e.g., using a keyboard
• Additional Requirements include but are not limited to the following:
• Required to have regular and predictable attendance in the assigned work location
• Ability to work in an open floor plan with moderate noise

À propos du poste

L'équipe d'aide à la communauté d'Uber est chargée d'offrir un service à la clientèle de classe mondiale aux passagers, aux chauffeurs, aux mangeurs et aux livreurs. Au sein de notre équipe d'aide à la communauté, les Centres Uber aident les nouveaux chauffeurs à prendre la route pour la première fois, renforcent leur engagement avec la plateforme au fil du temps et servent de plaque tournante logistique pour les chauffeurs de leur ville. Nous comptons sur nos représentants du service d'aide en personne, ou les experts d'Uber, pour représenter Uber auprès des chauffeurs dans des centaines de Centres Uber à travers le monde et fournir une aide à l'inscription et une assistance générale.

Vos responsabilités

• Fournir un service à la clientèle de haute qualité en première ligne.
• S'assurer que les problèmes sont résolus à l'aide de procédures ou sont transmis rapidement.
• Faciliter l'inscription des chauffeurs et communiquer la proposition de valeur sur la conduite avec Uber, ce qui peut inclure une approche proactive.
• Encourager et aider les chauffeurs et les entrepreneurs déjà présents sur la plateforme pour leur permettre de mieux réussir.
• Collaborer avec la direction pour améliorer ou renforcer les processus d'aide.
• Participer à des événements et à des promotions locales.
• Dépanner et résoudre les problèmes techniques simples.
• Communiquer efficacement avec les différentes parties prenantes au besoin.
• Faire des présentations à des groupes de chauffeurs et d'entrepreneurs.
• Agir en tant que PME, fournir de la rétroaction sur les processus et les politiques, aider à résoudre les cas particuliers, y compris en temps réel, tout en surveillant l'espace de travail.
• Résoudre les cas complexes et les remontées d'informations dans l'espace de travail.
• Fournir des projets d'aide de base qui ont un impact sur les Centres ICP et l'implication des experts.
• Fournir des projets d'aide dans l'espace de travail qui ont un impact sur les Centres ICP et l'implication des experts.
• Fournir une aide dans l'espace de travail et aider à gérer le fonctionnement opérationnel quotidien du centre, en accueillant des équipes internes (par exemple, un produit).

Compétences de base

• Possibilité de travailler à temps plein du lundi au vendredi de 9 h 30 à 17 h 30.
• Plus de 2 ans d'expérience en service à la clientèle dans un environnement à volume élevé, tel que les secteurs des services, de la vente au détail ou de l'hôtellerie.
• Attention aux détails, à la résolution de problèmes et à la communication (écrite et verbale).
• Capacité à naviguer dans les opérations de service à la clientèle sans supervision directe d'un gestionnaire.
• Capacité à gérer avec succès les plaintes difficiles et complexes des clients.
• Capacité à prendre des décisions critiques sur le moment sans avoir besoin d'aide supplémentaire.
• Empathie, ponctualité, organisation, QE, écoute active, connaissances informatiques de base, travail d'équipe et collaboration, adaptabilité, gestion et résolution de conflits, adaptabilité.
• Bonne capacité à prioriser et gérer le temps.
• Bilingue (français, anglais)Ce poste demande la connaissance de l'anglais et du français, car il exige la capacité de travailler de manière indépendante avec de multiples parties prenantes aux États-Unis et au Canada.

Compétences constituant un atout

• Expérience en vente, en gestion de compte ou en développement des affaires
• Expérience en gestion des pairs avec l'objectif d'atteindre les mesures de réussite sans supervision directe d'un gestionnaire
• Baccalauréat
• Un an d'expérience en supervision ou en gestion d'espace de travail, ou en tant que responsable des clés

Il s'agit d'un poste de service à la clientèle rémunéré à l'heure avec un salaire fixe. Uber ne parraine pas de demandes de visa et n'offre pas d'aide à la relocalisation pour ce poste.

• Exigences physiques :
• Devra rester en position stationnaire, souvent assis ou debout, pendant de longues périodes.
• Peut avoir à effectuer des mouvements répétés qui comprennent les poignets, les mains ou les doigts, comme utiliser un clavier.
• Les exigences supplémentaires comprennent, sans toutefois s'y limiter, ce qui suit :
• Doit être présent de manière régulière et prévisible sur le lieu de travail assigné.
• Doit avoir la capacité de travailler dans un espace à aire ouverte où il y a un bruit modéré.

For Canada-based roles: The base hourly rate amount for this role is CAD$24.00 per hour.

You will be eligible to participate in Uber's bonus program, and may be offered other types of comp. You will also be eligible for various benefits. More details can be found at the following link https://www.uber.com/careers/benefits.